欧派定制家具投诉不断 身陷“欺诈”质疑

　　预交全款在欧派定制了整体衣柜，安装过程中才发现柜体板材与定制时所选材料不符，定制家具龙头企业欧派家居集团身陷“欺诈”质疑。

　　家住辽宁盘锦的杨女士投诉称，其在欧派整体衣柜专营店定制了整体衣柜以及飘窗柜，在安装过程中发现商家私自把柜体板由中纤板换成了实木颗粒板，并称“故意隐瞒是欺诈行为”。

　　杨女士的遭遇并非个例。《中国经营报》记者梳理发现，针对欧派整体衣柜、整体橱柜的投诉屡见不鲜，投诉的主要问题包括产品质量问题、甲醛异味、售后问题等。例如，据消费者反映，欧派整体衣柜在安装8个月之后，房间味道依然难闻，经检测甲醛超标严重。而定制家具由于需要预交全款，出现问题“只修不退”也成为消费者投诉的焦点，被指暗藏消费陷阱。

　　对于消费者的上述质疑，5月31日，欧派家居集团在给《中国经营报》记者发来的书面回复中表示，产品质量是公司生存和发展的基础，是公司品牌建设的基石，“公司非常重视产品的质量控制，严格遵守质量控制和检测标准，执行多种有效的质量控制和检测措施，产品质量控制效果良好”。

　　定制衣柜安装8个月甲醛仍超标

　　“有家有爱”是欧派家居倡导的生活理念。不过，对于一些消费者来说，选购欧派产品在安装、使用过程中出现的问题，让生活徒增了不少烦恼。

　　家住四川绵阳的梁先生遭到了欧派衣柜甲醛异味难除的烦恼。梁先生告诉《中国经营报》记者，2015年花费6万多元在绵阳宜家美国际家居定制了一套欧派衣柜，去年9月底就已安装好，但直到现在已过去8个多月的时间，“欧派家具的味道仍然大得让人不适”。

　　“安装好一个月后，我先后6次联系欧派，他们都回答有检测报告，是合格的。”据梁先生介绍，无奈之下5月20日花钱请第三方来家里检测。根据梁先生提供的检测结果，三间卧室甲醛均超标，分别达到0.23mg/m3、0.19mg/m3、0.17mgm3。

　　据了解，甲醛释放量属于强制性国家标准，根据甲醛检测释放量国家强制性标准规定，人造板及其制品中甲醛释放量限量值0.12mg/m3。

　　对于梁先生反映的问题，欧派在当地的经销商认为，“材质绝对没有超标，是通过规范检测的，家里超标是因为有方方面面的装修，不能证明就是欧派衣柜的问题”。

　　“卧室是欧派家具，客厅除了没有欧派家具外，其他装修和卧室都是一致的，现在就卧室超标。我不明白，卧室是什么原因导致甲醛超标了?”梁先生在本报记者采访时表示。

　　同样，来自重庆的刘先生投诉称，2015年8月份在欧派定制衣柜，2015年10月份安装完毕，安装完5个月后房间气味仍浓烈到无法居住，“装修的新房为结婚用房，由于欧派衣柜的刺鼻气味不得不推迟结婚日期”。

　　“多次向售后反映安装后屋内气味大，疑似甲醛超标，售后只简单回应多晾几个月就行，经委托装修公司携带甲醛测试仪现场测试，显示甲醛值超过室内装修国家标准。”刘先生告诉记者，欧派售后拒绝承认系欧派衣柜质量问题，只称会安排除味人员到家除味。

　　最终，经向重庆市消费者权益保护委员会投诉，并在重庆市消费者权益保护委员会工作人员调解下，才达成“由店方每年维保二次”的解决方案。

　　对于消费者对欧派家居产品检测的疑问，欧派家居集团表示，“公司非常重视环保材料的使用和管理，制定了比国家标准更加严格的公司验收标准。公司专门设立了负责原材料质量控制的部品保证组，负责依据国家标准、行业标准及企业标准对原材料实施检验。对于无法进行的检测项目，公司每年抽取在库材料送第三方检测机构进行检验。”

　　质量问题投诉不断

　　家住辽宁盘锦的杨女士向《中国经营报》记者投诉称，其在居然之家欧派整体衣柜专营店花费14580元定制了整体衣柜以及飘窗柜，在安装过程中发现商家私自把柜体板由中纤板换成了实木颗粒板，安装好的柜子会散发出刺鼻的异味，并指责欧派“故意隐瞒的行为是欺诈行为”。

　　对于杨女士的疑问，欧派整体衣柜盘锦店承认板材用错，责任在导购与设计师，他们没有执行总公司停止在柜体中使用中纤板的通知;根据欧派整体衣柜总部的说法，公司已于2015年7月就发过停止在柜体中使用中纤板的通知。

　　“中纤板和实木颗粒板两种板材不同，商家未能按合同执行且不向消费者告知，特别是商家擅自使用的替代板材散发异味效大。我认为欧派整体衣柜未尽到告知义务，侵犯了我的知情权，其故意隐瞒的行为是欺诈行为。”杨女士表示。

　　杨女士在接受本报记者采访时表示，在前期协调过程中，店家坚称实木颗粒板质量更好，不存在欺诈行为，欧派总部也不积极解决，无奈向盘锦市工商局消保分局投诉，最终在消保局协调下，欧派赔偿了损失。

　　不过，对于上述杨女士反映的情况，欧派家居集团回复称，经核查，公司严格按照合同约定履行义务，“材料与合同约定不符”的情况，公司暂未发现。

　　相比之下，来自山西的武先生就没有那么幸运了。据武先生反映，其在欧派定制的整体橱柜，“花了3万多的效果和别人花3000的效果一样”。

　　“欧派整体橱柜两块板面安装高低不平，我联系售后，说是只能一直打磨到高低平了为止。”武先生表示，由于担心打磨之后色泽度变差，而且后期使用时间越长颜色越暗就没有同意。多次投诉之后，得到的答复还是只能打磨，问题至今没能得到妥善解决。

　　“公司具备完善的终端用户投诉及售后服务管理体系和工作流程，对客户遗留问题发生率、顾客满意度调查、顾客投诉率等方面均设定了严格的考核标准，因此，公司的顾客投诉率在行业内一直处于非常低的水平。”对于消费者的质量投诉，欧派家居集团表示，“经对投诉过的客户实行满意度回访，客户对投诉后处理的满意度评价也是高达90%。”

　　定制家具“只修不退”暗藏陷阱

　　随着装修市场消费需求的日渐多元化、个性化，定制家具市场迎来了大发展。

　　作为国内定制家具行业的龙头，欧派家居集团从整体橱柜起步，逐步扩展了整体衣柜、整体卫浴等多个领域。2014年，欧派正式发布大家居战略，从产品经营者转变为一体化家居解决方案提供者，并提出了“全屋定制”理念。

　　据了解，整体定制家居之所以被热捧，对于用户来说可以协调统一室内装修风格，减少装修过程中的繁琐流程;对于企业可以将同一用户的价值最大化，进而提升产品的性价比和市场竞争力。

　　然而，定制家具市场的繁荣、行业竞争激烈，使得定制家具存在的问题也逐渐显现出来，偷工减料、只修不退的问题正成为引起消费者与商家产生纠纷的主要原因。

　　记者以消费者名义走访了多家知名定制家具企业，得到的答复是定制家具很难退货。例如，国内某知名家居品牌销售人员表示：“定制家具是根据客户房屋尺寸定做的，除非是出现定制家具的尺寸与实际尺寸存在较大的误差，或者购买的定制家具送货出现长时间延误的情况，我们才会允许退货。一般情况下，我们不会退货。”

　　此外，据多位消费者反映，在购买欧派整体橱柜、衣柜的过程中，只能提前预交全款，出现问题后在和商家谈判解决方案的时候处于劣势。

　　对此，一位不愿具名的业内人士表示，先预交全款再下单生产，这种做法在家具定制行业比较普遍，并不是欧派一家独有，“商家给出的理由大多是产品需要按个人尺寸定制，无法退换，一旦出现质量问题，由于钱款已交，很难得到满意的解决结果”。

　　“定制家具产生纠纷的主要因素在于消费者与商家沟通上所产生的问题。减少问题产生的关键就在于商家提供完善的的售前、售中和售后服务，尽可能地去了解消费者的需求，对于消费者所需的家具功能、空间尺寸、安装要求做到准确无误。”上述业内人士表示。