消费者越来越“苛刻” 优质服务提升重要地位(全文)

消费者越来越“苛刻” 优质服务提升重要地位

消费者越来越“苛刻”

如今的消费者最关注什么？他们的不满主要针对什么？针对这些问题，记者先后采访了多家知名家居企业。众人皆言，虽然消费者第一关注的依然是产品质量 和环保，但随着家居行业的自律和发展，“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”，目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修 等服务上，消费者越来越“苛刻”了。

除了要买到好产品，消费者还要求“买得省心”、“买得爽”。“导购员的态度有时也会被投诉。”东方家园家居广场副总经理殷玉新表示，导购员说话语气 是否到位，态度好坏以及是否存在夸大宣传等问题，也成为消费者关注的重点。而越来越多的消费者更加关注“品牌附加值”，这点在高端家居消费中表现得尤为明 显。消费者们对于手工作业产品的瑕疵似乎有些“零容忍”。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示，“木门、橱柜在运输过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多消费者能够理解细节部位或者部分环节出问题，但他们“更看中品牌解决问题的速度及诚意”。意风家具董事长温世权透露。

企业在鞭策中成长

越来越“苛刻”的消费者其实代表着的是一群逐步成长的消费客群。集美家居大红门店客服部主任唐克进就认为，随着大量咨询和知识的累积，消费者关于家 居消费方面的专业性知识增加，维权意识也大大增强。“以前产品出现问题，可能赔个产品就完了，现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工 费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律法规，更高的维权成本也让各生产企业更加注重产品的质量和服务。 “消费者的变化其实也促进了行业的进步，很多厂家也意识到了售后服务的重要性，产品好做、好卖是一方面，但要维护企业品牌和荣誉，售后服务就一定得跟 上。”

“无论是消费者还是我们企业，其实都在共同成长。”今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示，消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服 务，而家居行业是个以民营企业为主体的行业，是完全竞争领域，品牌企业一直在改进产品和服务质量，逐步提高了消费者的标准，两者是“水涨船高、互为促进”的关系。

拼服务已成品牌企业共识

针对市场和消费者的变化，拼服务越来越多地成为了品牌企业的共识。京城卖场的表现可圈可点，如居然之家先后启动了“先行赔付”、“安装送货零延迟”等服务，还将推出“延长三包期限至三年”的服务，力求通过更好的售后服务提升消费者 满意度；集美家居推出“可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主”等承诺；蓝景丽家则要启动“满意服务品牌联盟”……

受访的所有业内人士都认为“优质服务”是现在竞争的重要法宝。“其实现在家装公司的经营模式都差不多，只有拼服务才有口碑，有了口碑就有了回头客嘛。”有的公司则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上，也由此卓有成效，口碑效益获得双丰收。

不过，也有卖场方面表示，一些厂家对提升服务的认识还不够，“不是真心实意的提升服务，而是跟卖场玩猫捉老鼠的游戏。”蓝景丽家尹勃表示，随着行业 的加速发展，服务的重要性将越来越凸显，也越发成为品牌企业的拼抢阵地。居然之家方面则表示，在尝到服务带来的甜头——回头客和口碑之后，越来越多的“以 销售为主导”的企业开始重视提升服务，企业在一次次的卖场强制服务标准的推行中获得了口碑和回头客，反过来促进了服务的进一步升级。

消费者投诉热点排行

1.产品质量纠纷（虽然产品质量投诉量下降，但消费者对于产品质量的关注依然是第一位的，近年来不少纠纷来自于产品的环保性能不过关。）

2、沟通纠纷（尤其是定制类产品包括木门、橱柜、家装等非成品项目，与设计师前期的沟通以及图纸确认存在很多问题，消费者毕竟存在知识盲点，而设计师有的专业性有待提高，有的该讲述的信息没有沟通到位，往往就会产生成品与期望不符的情况，导致投诉。）

3.安装纠纷（一些公司对员工的培训以及公司内部的管理不到位，常常因为员工安装技术精准程度以及漏带零件等问题，导致需要二次甚至三次安装服务，常常招致消费者不满。）

4.诚信纠纷（一些销售员在销售时为了达到销售目的，夸大甚至虚假宣传产品，导致消费者购买到家后发现不对劲产生投诉。）

5.维修纠纷（很多家居产品在过了一年之后才会出现问题，比如实木家具开裂等，但此时往往已过产品的三包保修期，不在厂家的维修范围，且厂家处理态度也不积极，由此产生纠纷。）

6.服务态度纠纷（很多消费者能够理解出现瑕疵等问题，但对品牌的服务态度要求变高，企业反馈不及时，沟通不到位就会使矛盾升级。）